교보생명은 지난 4월 말 기준 신속 처리 건으로 분류한 ‘고객의 소리(VOC·Voice Of Customer)’의 처리 기일이 평균 0.8일을 기록했다고 5일 밝혔다.

VOC 신속 처리 기일은 고객이 제기한 민원이나 요구 사항, 불만 중 빠른 처리가 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간을 말한다. 기간이 짧으면 짧을수록 고객 만족도가 높아진다.

교보생명은 고객의 요청 사항을 체계적이고 신속하게 처리하기 위해 2021년 12월 ‘VOC 경영지원시스템’을 도입했다. 이 시스템은 고객 불만이나 의견 접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 것이 특징이다. 또 데이터 기반 분석 툴을 통해서 문제를 빠르게 파악하고 해결한다.

이와 관련, 교보생명은 "신속 처리 대상을 별도로 분류해 관리하는 기능도 도입했다"며 "그 결과 VOC 경영지원시스템 도입 전 평균 4.0일 이었던 VOC 신속 처리 기일은 이듬해 평균 0.9일까지 짧아졌고, 갈수록 줄어드는 흐름을 보이고 있다"고 말했다.