[웹이코노미 심우성 기자] SK텔레콤(대표 박정호)은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다. 스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)로, 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 STT(Speech To Text) TTS(Text To Speech) 챗봇 등 다양한 SKT의 AI 기술을 적용했다. 또한 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 VMI(Virtual Mobile Infrastructure) 기반 원격 근무환경도 지원한다. 기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요되었던 반면, SKT 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자비용 부담이 많은 기업들이 효율적으로 활용할 수 있다. SKT 스마트 컨택센터는 실제 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는(Pay-Per-Use) 종량형 서비스로, 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다. SKT 이용익 5GX B2B사업개발담당은 “스마트 컨택센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다”며“고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정”이라고 전했다. 심우성 기자 webeconomy@naver.com