[웹이코노미=김필주 기자] 업무 도중에는 자리를 비울 수 없고 고객 응대시 웃음기 띤 목소리로 통화를 해야 하는 등 SKT 콜센터 직원들의 열악한 업무 환경을 고발하는 보도가 나와 주목된다.

한 인터넷매체에 따르면 만성 요통을 앓고 있는 SKT 콜센터 직원 A씨는 일일 상담 건수를 채우기 위해 자리를 비우지 못한 채 업무에만 집중한다. 자리를 비우면 동료 근무자가 대신 업무를 봐줘야 해 잠시 자리를 이탈할 때는 눈치가 보인다는 설명이다.

매체는 특히 오전 10시부터 11시 30분까지 오후 3시부터 6시까지는 집중업무 시간으로 정해져 있어 자리 비우기는 더욱 힘들다고 전했다.

다른 직원 B씨는 모니터에 악성 민원고객을 상징하는 오렌지색 전화가 뜰 때마다 가슴이 철렁거린다. 이들 악성 민원고객 대부분은 욕설·폭언 등은 기본이고 직원들에게 시비를 거는 일도 예사사이기 때문이다. 악성 민원고객 문의 처리시는 전화를 끊을 수도 없고 대화를 중단할 수도 없다고 매체는 보도했다.

이외에도 SKT 콜센터 직원들이 고객과 상담한 전화 내용은 모두 녹취가 되며 회사는 이를 모니터링하고 점수로 환산한 뒤 직원들 급여에 반영시키는 것으로 알려졌다.

뿐만아니라 SKT 콜센터 직원들은 고객과 통화시 웃음기 띤 목소리로 응대해야 하고 고객이 추가 문의사항이 있는지 필수로 확인해야 한다.

이같은 의혹에 대해 SKT 관계자는 "집중근무 시간 자체가 없고 직원들은 근무 중 언제라도 자유롭게 이동 가능하다"며 "고객 응대시 웃지 않는다고 인사상 감점을 부여하는 일도 없다"고 해명했다.

이어 "악성 민원 고객 응대의 경우 경력이 낮거나 신입직원들이 심적 피해를 입지 않도록 경력이 많은 베테랑 상담원들이 전담해 응대하고 있다"고 밝혔다.

또한 SKT 관계자는 "고객 상담 품질향상을 위해 상담내용을 녹취하는 것은 맞다"며 녹취 사실은 인정했지만 "녹취 내용 중 무작위로 샘플을 선정해 분석한 뒤 향후 상담을 위한 가이드라인만 제시할 뿐 급여나 인센티브(수당) 등에는 반영하지 않는다"고 설명했다.

민주노총 서비스연맹 및 직장갑질119 등에 따르면 국내 콜센터 대부분은 아웃소싱 계약을 맺은 협력업체로 구성돼 있다.

협력업체에서도 정직원이 아닌 파견직 직원이거나 1년 미만 3개월·6개월 단위의 단기 계약직 신분인 비정규직 직원으로 채워져 있는 곳이 대다수다.

SKT 관계자에게 콜센터 직원 고용현황에 대해 문의하자 그는 "콜센터 직원들 모두 SKT 자회사인 '서비스에이스'에 소속된 100% 정규직 직원이다"라고 답했다.

김필주 기자 webeconomy@naver.com